Privacidad y confianza, análisis del Banco Pichincha

En los tiempos de crisis que vivimos, en que las entidades bancarias se encuentran, en muchas ocasiones, en entredicho y los medios se hacen eco de la necesidad una reforma del escenario financiero en España; la generación de confianza en los usuarios (no sólo de los mercados) se convierte en una prioridad de cualquier entidad, para iniciar un proceso de recuperación económica y social, dos conceptos íntimamente ligados.

Hace unos meses tuve ocasión de conocer el Banco Pichincha, para mi ignorancia, ya que su sede principal en España se encuentra muy cerca de mi trabajo en el centro de Madrid. La curiosidad y el estudio de lo que desconocemos son parte de la personalidad del jurista, que desea conocer el medio en que se mueve y la realidad que le rodea. Comentándolo con amigos me di cuenta que esa ignorancia era mayor de lo que pensaba, ya que me encontraba ante la primera institución bancaria de Ecuador con implantación en Perú, Panamá, España, entre otros países.

La semana pasada leía una carta, publicada en un medio de comunicación, de un empleado de banca reivindicando el papel, en ocasiones olvidado y no valorado por los usuarios, de las personas que desarrollan su trabajo en las diferentes oficinas de tantos y tantos bancos y cajas. De su detenida lectura, con la que estoy de acuerdo, se desprende la idea de confianza. Cuando el ciudadano acude a una entidad bancaria, busca una solución a sus problemas, y en ese sentido la confianza, no sólo de la entidad a la que acude, si no de la persona que le atiende, es fundamental. Siempre he mantenido que las profesiones que trabajamos en los aspectos más íntimos de la persona (profesional sanitario en sus diferentes vertientes, abogados, empleados de banca, …) no debemos ceñirnos a lo meramente profesional, ya que la persona que tenemos delante busca una solución, pero también una palabra de consuelo, un gesto de empatía y complicidad, para él la situación que nos relata es el eje de sus desvelos o de sus sueños, y un buen profesional debe transmitir esa confianza, la calidez que nos reclaman y necesitan nuestros clientes.

En este sentido, creo que la entidad objeto de este artículo, es estandarte en lo referente al trato humano hacia el usuario. Desde la visión institucional que se desprende de su propia web corporativa al trato dispensado por aquellos que trabajan en las diferentes sucursales (en la fotografía la sucursal del Banco Pichincha en la madrileña calle Abolengo, 33). Las personas que conozco que han solicitado información o tienen servicios en la entidad resaltan ese trato amable y cercano, implicado del asesor/a que se encuentran tras el otro lado de la mesa o la caja.

Desde el punto de vista corporativo, es importante la referencia a la privacidad y la seguridad de la información, no sólo en cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos, comunicaciones electrónicas, … si no, porque, desde el punto de vista social, para generar confianza, la protección de la privacidad de las personas, debe de ser una prioridad para aquellas entidades que tratan información de sus clientes y usuarios. Esa política, la necesidad de generar confianza y el entendimiento de la persona como eje de su actividad, se reflejaban  en las declaraciones de Alejandro Castilla, director general de Banco Pichincha España, al diario El Mundo, en marzo de 2010, resaltando “la selección del equipo humano era muy importante. Era esencial que habláramos el mismo idioma que nuestro público objetivo”.

Ese espíritu, en el que nace nuesta Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, recoge la necesidad de salvaguardar la esfera más íntima de la persona, su derecho al honor, a la intimidad personal y familiar, generando confianza en el sistema jurídico de protección de los derechos personales. En un momento en que hemos conocido las nuevas políticas de privacidad de determinadas empresas y, el debate y controversias que generan sobre la posible vulneración de la intimidad de las personas (ayer mismo la Agencia Española de Protección de datos publicaba en su web un comunicado bajo el título “Las Autoridades Europeas de Protección de Datos inician un análisis conjunto de las nuevas políticas de privacidad de Google”), encontrar una entidad preocupada por las personas y lo que a ellas les preocupa, sirve de ejemplo para otros tantos, fijando el eje de la actividad empresarial, económica y prestacional en el ser humano.

La irrupción de las nuevas tecnologías en la sociedad, y la relevancia que internet tiene en nuestras vidas, cambiando la forma en que nos relacionamos, en que hacemos las tareas cotidianas (ir a la compra, sacar unas entradas o realizar operaciones bancarias), ponen más de manifiesto esa necesidad de generar confianza a los usuarios, de que su información está protegida, que sólo el o aquel a quien legalmente autorice podrá acceder a ella y que la privacidad será la regla bajo la que se presente dichos servicios.

En este sentido cabe resaltar las políticas de privacidad de la entidad “sabemos que la privacidad de su información personal es importante para usted. Esta Política de Protección de Datos protege el uso de la información de identificación personal que se reúne cuando usted obtiene acceso a los servicios (…). En la página corporativa en España, dedican una sección a la seguridad de la información, en la que explican las medidas de seguridad que aplican “En Banco Pichincha España somos conscientes de la necesidad de garantizar el tránsito de información entre la Entidad y nuestros clientes. Por este motivo disponemos de medidas de seguridad que garantizan la confidencialidad de las comunicaciones”, en un lenguaje y sencillo, entendible. La sección se completa con información sobre correos electrónicos, garantías de seguridad y recomendaciones básicas para el usuario, encaminadas a proteger su privacidad, en definitiva, a generar confianza en un servicio solvente y seguro.

Sirva de ejemplo el texto relativo a “correos fraudulentos” que encontramos en la página y que reproduzco a continuación: “Los intentos de fraude a clientes de diferentes entidades financieras, mediante el correo electrónico han proliferado recientemente. El Phishing es una de las formas más utilizadas. 1. Esta técnica de fraude consiste en la utilización de distintos métodos para suplantar una identidad (como la de una entidad financiera) invitando a los destinatarios a introducir sus claves secretas en formularios falsos con el fin de almacenarlas y utilizarlas posteriormente. 2. Esta suplantación se puede realizar mediante SMS, llamada telefónica, correo electrónico y páginas web o ventanas emergentes. El medio más habitual de llevarla a cabo es por correo electrónico, a través de los cuales se convida a los clientes a pulsar un enlace que les llevará a una página web falsa simulando a la original de la entidad bancaria. Al conectarte a la web fraudulenta te solicitará los datos financieros o personales. Por este motivo, NO debes responder a ningún correo electrónico que solicite tu contraseña de Ruralvía. 3. Estas acciones fraudulentas se ponen a disposición de la Guardia Civil o la Policía Nacional en cuanto hay conocimiento de ellas para su posterior investigación. 4. En este sentido, nuestros clientes deben saber que Banco Pichincha España NUNCA solicita ni solicitará dichas claves secretas ni por correo electrónico, ni en persona, ni por vía telefónica. Los códigos de autorización de operaciones deben utilizarse únicamente dentro del entorno seguro de Banca Electrónica. 5. En caso de duda, y sin facilitar dato financiero alguno, es necesario ponerse inmediatamente en contacto con nuestro servicio de Banca Telefónica 902 51 99 00.”

En la web del Banco Pichincha en Ecuador encontramos también referencias a la prevención de correos fraudulentos, con un aviso al entrar en la misma, en el que se muestran imágenes de correos ilegales a modo de ejemplo, buscando transmitir esa confianza en el tratamiento de la información, denunciando conductas delictivas, y mostrando que la persona y su privacidad, deben ser el centro de la actividad bancaria y finaciera. Esta información se completa con unos TIPS para no ser víctima de fraude informático y con una curiosa aplicación “mis finanzas seguras” enfocada a los más jóvenes, para aprender a mantener las finanzas seguras y prevenir el ataque de la delincuencia.

El Banco Pichincha, fundado en Ecuador hace 105 años tomando su nombre del volcán situado en las faldas de Quito, es la primera institución bancaria ecuatoriana, comienza su andadura en España en 2010 como primer banco latinoamericano, operando de forma directa como banco comercial, la entidad cuenta con diferentes reconocimientos como la calificación de AAA, la más alta concedida por la agencia de medición de riesgos Pacific Credit Rating a un banco latinoamericano. En la actualidad cuenta con oficinas en Madrid, Barcelona, Valencia, Alicante y Murcia.

Una correcta aplicación de las normas de privacidad y protección de datos, generan confianza en los usuarios, repercutiendo en los propios beneficios de la entidad, aunmentando la seguridad, delimitando responsabilidades, asignando perfiles usuarios de acceso y tratamiento de la información, por tanto optimizando los recursos de la entidad. Todo ello en aras a una mayor transparencia y salvaguarda de la confidencialidad de la información de carácter personal de las personas.